Comment mesurer la satisfaction client ?

Le rôle des entreprises de logistique a évolué, passant du simple transport de produits d’un endroit à un autre à des tâches beaucoup plus complexes et urgentes. Par exemple : l’optimisation des itinéraires, l’amélioration des performances des transporteurs individuels ou la fidélisation de la clientèle. Ces derniers par le biais de services de livraison personnalisés. D’où la nécessité de savoir comment mesurer la satisfaction des clients afin de prendre de meilleures décisions.

Pourquoi est-il important de savoir comment mesurer la satisfaction des clients ?

Des entreprises comme Amazon, dont la logistique, la distribution et le modèle commercial tournent autour de leurs clients, ont appliqué de nouvelles normes pour le reste des responsables de la logistique. Elle se fonde sur les buts et objectifs qu’ils doivent atteindre pour répondre aux attentes des clients.

Aujourd’hui, la concurrence pour optimiser les chaînes d’approvisionnement s’intensifie et les niveaux de fidélité des clients diminuent dans la grande majorité des industries. C’est pourquoi les entreprises ont dû apprendre à mesurer la satisfaction des clients afin de leur offrir une meilleure expérience. C’est la seule façon de maintenir la rentabilité dans le temps.

C’est à cause de ces changements dans l’industrie de la logistique que les gestionnaires ont dû adopter de nouvelles technologies et techniques de mesure, nécessaires pour améliorer l’expérience du client. Parmi eux, on trouve des indicateurs logistiques tels que :

• Coût des ventes
• Durée de vie du client
• Taux de production
• Taux de réussite des livraisons
• Heures de départ des livraisons

Ces informations peuvent être utilisées pour comprendre les points de friction dans l’expérience du client et prendre des mesures pour améliorer les lacunes.
Ensuite, nous examinerons certaines options pour mesurer la satisfaction des clients et les mesures nécessaires pour générer un changement positif immédiat. Parmi lesquels se distinguent les indicateurs de satisfaction des clients tels que le CSAT, le NPS et le CES.

L’expérience client

1) Comment mesurer la satisfaction des clients avec un score de satisfaction des clients ?

Le score de satisfaction des clients est l’un des outils les plus faciles à mettre en œuvre pour mesurer la satisfaction des clients. Il fonctionne comme suit : Les clients sont interrogés par téléphone sur la qualité du service, et peuvent l’évaluer sur une échelle de 1 « Pas du tout satisfait » à 10 « Très satisfait ».

L’échelle de satisfaction des consommateurs est exprimée en pourcentage, où 100 % correspond au maximum de l’échelle de satisfaction.

Cette enquête sur la manière de mesurer la satisfaction des clients doit être réalisée après chaque livraison. Cela peut se faire par le biais de courriels ou de SMS, ce qui est un excellent moyen de demander un retour d’information. Outre le fait qu’ils en profitent pour les remercier d’avoir préféré ce service.

Bien que le score soit un outil facile à mettre en œuvre, il présente des problèmes qui se reflètent lorsque les entreprises cherchent à lier les résultats entre la satisfaction et la fidélité des clients et les résultats financiers.

2) Comment mesurer la satisfaction des clients à l’égard des SNP – Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) a attiré l’attention des entreprises après que Fred Reichheld ait publié un article intitulé « The One Number You Need to Grow » dans la Harvard Business Review en 2003

L’objectif principal de l’indicateur SNP est d’évaluer la perception d’une marque et de mesurer la satisfaction des clients grâce à une méthodologie simple mais rigoureuse.

Cette méthodologie est basée sur une question : Recommanderiez-vous [Nom de l’entreprise] à vos amis ou collègues ?

Les consommateurs doivent évaluer cette question sur une échelle de 1 à 10, où les détracteurs (1-5), les clients passifs (6-7) et les promoteurs de la marque (8-10) peuvent être identifiés.

Les avantages des SNP sur la manière de mesurer la satisfaction des clients sont liés à la possibilité d’évaluer la fidélité des clients sur un marché et dans une région géographique spécifiques. En plus de fournir un retour d’information et des commentaires en temps réel, et de permettre une personnalisation des mesures et une mise en œuvre agile.

Le Net Promoter Score est utilisé dans différentes industries et par de grandes entreprises, comme Apple, Home Depot, Zappos, eBay, entre autres.

Un rapport de l’Advocacy Drives Growth de la London School of Economics a montré qu’une augmentation moyenne de 7 % du NPS signifiait une augmentation de 1 % des ventes.

3) Comment mesurer la satisfaction du client avec le CES – Customer Effort Score ?

Le Customer Effort Score (CES) est considéré comme l’un des meilleurs indicateurs pour mesurer l’expérience client sans affecter les résultats de l’entreprise. C’est ce qu’indique un article publié par Matthew Dixon dans la Harvard Business Review.

Le CES vise à réduire les efforts des clients pour résoudre les problèmes liés à un produit/service. Ils doivent évaluer l’interaction ou l’aide qu’ils ont reçue du service de vente ou de soutien pour résoudre leurs difficultés. L’évaluation doit être faite sur une échelle de 1 à 10.

Dans la publication de HBR, Matthew Dixon estime que 94% des consommateurs qui ont utilisé peu de ressources et/ou d’efforts pour résoudre leurs problèmes avec l’aide de l’équipe de soutien ont manifesté les intentions suivantes :

• Intérêt accru pour un nouvel achat auprès de cette société.
• 88% ont déclaré qu’ils augmenteraient leurs dépenses d’achat.

Mesurer la satisfaction client

Alors que 81 % des consommateurs qui ont répondu qu’ils avaient fait de gros efforts pour résoudre leurs problèmes, ils avaient essayé de partager cette expérience négative avec leurs pairs. D’où la nécessité pour les entreprises d’apprendre immédiatement comment mesurer la satisfaction des clients avant que la réputation de la marque ne soit affectée.

La difficulté de mettre en œuvre un rapport de type CES repose sur la désinformation dont disposent souvent les clients quant aux canaux les plus efficaces pour communiquer avec les entreprises et leur zone de support.

Bien que la méthodologie du CES soit un peu plus sophistiquée à mettre en œuvre que les autres que nous avons citées, elle peut fournir un contexte détaillé sur la mesure de la satisfaction des clients.

Ces types d’outils permettent aux entreprises d’apprendre plus facilement à mesurer la satisfaction des clients grâce à la technologie.
Agir sur les données de mesure de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction du client est un outil commercial qui permet d’améliorer les processus logistiques et constitue la principale source pour capter la voix du client.

La connectivité croissante et l’expérience hautement personnalisable du service à la clientèle et du processus d’achat ont rapproché les activités logistiques des clients. Les entreprises cherchent à apprendre comment mesurer la satisfaction des clients afin de créer de la valeur pour leurs clients. C’est un moyen de créer des différences concurrentielles et, avec elles, de gagner des parts de marché plus importantes.

L’optimisation des performances, de la rapidité et des coûts des services est la clé du succès, qui repose sur la capacité de l’entreprise à obtenir des mesures de la satisfaction des clients au fil du temps.

Bien qu’aucune des méthodes présentées ne soit parfaite, elles constituent une bonne source pour gérer les niveaux de satisfaction et de fidélité des clients. Ainsi, les responsables logistiques peuvent utiliser les relations avec les clients pour améliorer leurs propres opérations dans les centres logistiques.

En outre, il existe sur le marché des logiciels de suivi des transports logistiques qui comportent des modules et des outils intégrés pour mesurer la satisfaction des clients. De cette manière, les entreprises peuvent obtenir et exploiter des données précieuses sur leurs performances en matière de livraison du dernier kilomètre aux clients.

Maîtriser les avis clients

Que la société soit une entreprise de service ou de transport, le but est bien évidemment de satisfaire sa clientèle. Mais quoi de plus difficile que de maîtriser les avis clients, d’autant plus lorsque vous n’êtes pas propriétaire de la plateforme (Google ou tripadvisor). La meilleure solution est donc de collecter vous-même les avis clients, et ainsi contrôler votre e-réputation. Nous vous avons parlé dans l’article des différentes plateformes qui vous permettent de le faire par mail ou par SMS. Mais une fois l’avis récupéré, le travail est loin d’être terminé. Que votre avis soit positif et encore plus lorsqu’il est négatif, il est primordial de répondre au client. Si vous ne le faites pas, vos futurs clients auront tendance à penser que vous vous en moquez, et que ce que pensent vos clients a peu d’importance pour vous. Attention à ne pas tomber dans l’excès inverse. Des notes trop parfaites donneront une image de note trafiquée et pourrait vous desservir. Vous le voyez, ce n’est pas simple. Il est important de se fixer une stratégie en amont sur les avis et la satisfaction client, et surtout de s’y tenir. Si vous avez besoin d’aide et de conseils, sachez que des entreprises se sont spécialisées dans ce domaine et pourront vous aider à adapter votre discours.